Manutenzione e assistenza del software su misura
Il software non finisce con il rilascio. Continuiamo a seguirlo come lo abbiamo costruito.
Garantiamo supporto e assistenza continuativa per tutto il ciclo di vita del software, pre e post rilascio: non solo manutenzione ordinaria e monitoraggio o assistenza sugli applicativi ma anche e soprattutto manutenzione evolutiva: perché un progetto IT non è scolpito nella pietra, ma un ecosistema in crescita e continua evoluzione, capace di integrarenuove funzioni e servizi nel tempo per diventare strumento di reale valore aggiunto per la tua azienda.
Il software non finisce con il rilascio. Anzi, è proprio in quel momento che il suo valore comincia a essere messo alla prova dai dati, dagli utenti e dal tempo.
Ogni applicativo che sviluppiamo viene seguito anche nella fase successiva al go-live con un servizio strutturato di mantenimento e assistenza. Non si tratta di semplice helpdesk: è un presidio tecnico continuativo che comprende monitoraggio delle performance, aggiornamenti di sicurezza, gestione delle release successive e supporto agli utenti.
Lo stesso approccio iterativo e progressivo che guida lo sviluppo continua nella fase di mantenimento: le evoluzioni del software vengono pianificate, prioritizzate e rilasciate in modo incrementale, garantendo continuità operativa e sostenibilità tecnica nel lungo periodo.
La manutenzione come valore aggiunto
L’assistenza software non è un mero servizio di riparazione, ma un investimento strategico che trasforma il software da costo fisso ad asset in continua evoluzione. Garantire un supporto completo significa prima di tutto tutelare la continuità operativa dell’azienda.
Come si traduce questo in vantaggi reali?
- Prevenzione: blocchi critici possono essere anticipati o gestiti con tempestività quasi immediata attraverso il monitoraggio costante, la risoluzione tempestiva dei bug, l’ottimizzazione delle prestazioni e l’applicazione delle ultime patch di sicurezza. Questo si traduce in riduzione dei tempi di inattività (downtime), protezione da vulnerabilità informatiche e massima efficienza giornaliera per i dipendenti.
- Adattamento: un ‘attività di manutenzione costante sul softwarepermette di adattarsi tempestivamente alle evoluzioni del mercato, a nuove normative di legge o a cambi infrastrutturali, introducendo funzionalità inedite e garantendo la scalabilità del sistema nel tempo.
Per un’azienda, integrare un piano di assistenza strutturato comporta vantaggi concreti: ottimizzazione del ROI sugli strumenti digitali già acquistati, protezione della reputazione aziendale attraverso la salvaguardia dei dati dei clienti e la certezza di lavorare con soluzioni sempre all’avanguardia, sicure e allineate agli obiettivi di business.
Il tuo software in produzione merita lo stesso impegno di quando lo abbiamo costruito.
Se il software che usiamo ogni giorno è quello che abbiamo sviluppato noi, la manutenzione ha già un vantaggio di partenza: conosciamo il codice. Parliamoci per strutturare il contratto più adatto alla fase in cui si trova il vostro progetto — che sia appena uscito dal go-live o che sia in produzione da anni.
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La manutenzione ha diversi volti, ma un unico interlocutore
L’attività di mantenimento include principalmente tre forme di assistenza tecnica. La distinzione è importante perché cambiano l’impegno, i tempi e — nei contratti — cosa è eventualmente incluso nel canone e cosa viene gestito a parte.
Manutenzione correttiva
Manutenzione adattiva
Manutenzione evolutiva
- Interviene quando qualcosa non funziona come previsto: un bug, un'anomalia, un comportamento inatteso in produzione. L'obiettivo è ripristinare il funzionamento corretto nel minor tempo possibile, con priorità proporzionale all'impatto sull'operatività. I problemi critici — quelli che bloccano l'utente o compromettono l'integrità dei dati — vengono gestiti con la massima urgenza e tempi di presa in carico definiti precedentemente.
Il software vive in un ecosistema in movimento: i sistemi operativi si aggiornano, le librerie rilasciano nuove versioni, i sistemi terzi con cui il software si integra cambiano le loro API, le normative evolvono. La manutenzione adattativa mantiene il software compatibile con questo ecosistema: aggiornamenti di dipendenze, patch di sicurezza, adeguamenti alle nuove versioni dei sistemi integrati, conformità alle normative di riferimento (GDPR, normative di settore).
Il software che funziona bene crea nuove esigenze: gli utenti richiedono nuove funzionalità che vorrebbero introdurre, il business cambia e richiede nuovi flussi, l'analisi dei dati d'uso mostra dove l'esperienza utente può migliorare. La manutenzione evolutiva è lo sviluppo incrementale del software già in produzione: nuove funzionalità, ottimizzazioni, miglioramenti all'esperienza utente, espansione delle integrazioni. Viene pianificata per sprint, come lo sviluppo iniziale.
Livelli di servizio (SLA)
Gli SLA (Service Level Agreement o Accordi sul Livello di Servizio) sono clausole contrattuali che definiscono in modo quantitativo e oggettivo le prestazioni garantite dal fornitore di servizi.
Invece di promettere un generico “supporto rapido”, uno SLA fissa metri di giudizio trasparenti e vincolanti.
Metriche chiave tipicamente incluse:
- Tempo di Risposta (First Response Time): Il tempo massimo entro cui il fornitore prende in carico una segnalazione dopo l’apertura del ticket.
- Tempo di Risoluzione (Resolution Time): La tempistica entro la quale il problema deve essere totalmente risolto o bypassato con una soluzione temporanea.
- Disponibilità del sistema (Uptime): La percentuale di tempo in cui il servizio o software garantisce il funzionamento (es. 99,9% su base annua).
- Priorità dei ticket: Classificazione degli interventi in base alla gravità dell’impatto sul business (es. Bloccante, Alto, Medio, Basso), ognuno con SLA dedicati.
Gli SLA sono fondamentali sia per noi fornitori che per i nostri clienti per diverse ragioni e soprattutto per due metriche fondamentali:
- Trasparenza e aspettative: Il cliente sa esattamente cosa pretendere e in quali tempistiche, mentre il fornitore definisce confini chiari alle proprie responsabilità.
- Misurabilità: Trasformano la qualità del servizio in un dato oggettivo e monitorabile nel tempo tramite report periodici.
Nella seguente tabella illustriamo un eesempio di come possono essere categorizzati i diversi livelli di servizio in ordine di criticità del ticket di assistenza.
|
Priorità |
Descrizione |
Tempo di presa in carico |
Tempo di risoluzione target |
|---|---|---|---|
|
Critica |
Il software o un modulo critico non è disponibile, con impatto immediato sull'operatività |
Da concordare con Antha |
Da concordare con Antha |
|
Alta |
Una funzione importante è degradata o non funzionante, con impatto significativo su un gruppo di utenti |
Da concordare con Antha |
Da concordare con Antha |
|
Media |
Un'anomalia impatta su funzionalità non critiche o su un numero limitato di utenti; esiste un workaround |
Da concordare con Antha |
Da concordare con Antha |
|
Bassa |
Segnalazione di miglioramento, comportamento non ottimale o problema cosmetico; nessun impatto operativo |
Da concordare con Antha |
Da concordare con Antha |
Hypercare: il presidio intensivo post go-live
I giorni successivi al go-live di un nuovo software o di una release major sono quelli in cui emergono eventuali criticità mon intercettate in fase di test: l’uso reale (e a volte eprsino indviduale) da parte degli utenti, i volumi di dati effettivi, le combinazioni di operazioni non intercettate in fase di sviluppo.
Per ogni rilascio significativo è possibile prevedere un periodo di hypercare: un presidio tecnico più intensivo nelle prime settimane di produzione, con monitoraggio rafforzato, tempi di risposta ridotti e disponibilità del team di sviluppo originale. È la fase di transizione tra “il software pronto” e “il software stabile nel contesto reale d’uso”.
Progetti che seguiamo dopo il rilascio
Il mantenimento non è un servizio accessorio: è la continuazione del progetto. Alcuni dei sistemi che abbiamo sviluppato sono in produzione da anni e continuano a evolvere.
Domande frequenti su assistenza e manutenzione
La manutenzione correttiva interviene quando c'è un problema: un bug, un'anomalia, un comportamento inatteso. La manutenzione adattativa mantiene il software compatibile con l'ambiente che cambia intorno a lui: aggiornamenti di librerie, patch di sicurezza, adeguamenti alle API dei sistemi integrati. La manutenzione evolutiva sviluppa nuove funzionalità o migliora quelle esistenti, pianificate per sprint come durante lo sviluppo originale. Di norma, correttiva e adattativa sono valorizzate nel canone contrattuale; quella evolutiva viene pianificata e gestita separatamente.
Normalmente no. In alcuni casi, viene richiesta un'analisi in forma di documento completo per costruire un business case interno o per presentare il progetto a un finanziatore. Se poi lo sviluppo viene assegnato ad altri, il documento rimane comunque utilizzabile dall'azienda che ne ha richiesto la realizzazione.
Le segnalazioni vengono registrate, categorizzate per priorità e assegnate al tecnico di riferimento. Lo stato del ticket è visibile al cliente ed è reso accessibile in maniera più o meno strutturata a seconda di quanto concordato (dal semplice documento condiviso al vero e proprio modulo di ticketing strutturato e dinamico). Call e chiamate dirette sono previste con il Project Manager di riferimento.
La manutenzione è un servizio distinto e valorizzato all'interno del progetto di sviluppo e alla sua quotazione preventiva. Ogni progetto prevede diversi livelli di manutenzione concordati in base alle esigenze, alla disponibilità e alla criticità dei servizi erogati.
Con lo stesso approccio usato durante lo sviluppo: sprint pianificati, backlog condiviso con il cliente, prioritizzazione delle funzionalità in base al valore operativo. Le richieste di evoluzione vengono stimate, inserite nella roadmap e sviluppate in modo incrementale. Questo garantisce continuità operativa — il software non viene mai bloccato per una riscrittura — e sostenibilità tecnica nel lungo periodo.